A logística reversa é um processo logístico de retorno de um produto do ponto de consumo até o ponto de distribuição, como produtos que retornam ao depósito após uma tentativa de entrega mal sucedida ou o processo de devolução de um produto para a loja.
Nos últimos anos, com o aumento das vendas no e-commerce, a logística reversa passou a desempenhar um papel ainda mais estratégico nas operações.
Segundo uma pesquisa realizada pela Invesp, aproximadamente 30% dos produtos comprados online em todo o mundo acabam sendo devolvidos ou trocados. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como o fato de o cliente não ter contato com o produto antes da compra e esperar características diferentes, seja na aparência, no tamanho ou nas funcionalidades.
Sendo assim, criar uma boa estratégia de logística reversa é essencial para qualquer negócio que queira oferecer um melhor serviço de troca ou devolução de mercadorias, ou diminuir a porcentagem de mercadorias que voltam após tentativas de entrega mal sucedidas. Por isso, é importante se atentar para algumas dicas que ajudam a otimizar a área de logística reversa.
Quando a logística reversa é utilizada?
A logística reversa se tornou ainda mais importante com a chegada da era do comércio eletrônico. Entretanto, existem diversos outros motivos para que ela seja necessária.
São alguns exemplos:
1. Devolução do cliente
Esse caso ocorre principalmente com compras feitas a partir de e-commerce. Em compras online, como a escolha é feita através de fotos, muitas vezes o produto não é do jeito que o cliente esperava, e por isso ele solicita a devolução.
2. Entregas mal sucedidas
A entrega pode não acontecer por diversos motivos – por exemplo, endereço errado ou o cliente pode não estar em casa para receber o produto no momento. Assim, a encomenda precisa retornar ao ponto de origem.
3. Motorista devolvendo peças ou produtos danificados
Na hora da entrega, pode ser que o cliente ou o entregador verifique que o produto se encontra danificado. Nesse caso, é preciso sinalizar as condições e devolvê-lo.
4. Devoluções B2B
Os produtos não vendidos podem ser devolvidos aos centros de distribuição ou ao distribuidor para que ele consiga realizar uma revenda.
Como otimizar?
1. Oferecer dois tipos de operação reversa
O processo de troca ou devolução de um produto precisa ser prático para o cliente.
Um dos primeiros passos é oferecer diferentes opções para que esse processo seja realizado. Assim, o cliente pode escolher o que é melhor para ele.
São algumas opções:
– Consumidor realizar a postagem do produto;
– Transportador faz a retirada do produto com ou sem custo adicional.
2. Investir em uma política para trocas e devoluções
É preciso explicar para o cliente como funciona a política da empresa em relação aos processos de devolução.
É importante informar todos os prazos, o passo a passo para devolver a mercadoria, o prazo para estorno e as condições para a troca ou devolução (como o produto estar em embalagem original, sem uso etc.). Deixar todas essas informações explícitas garante mais confiança para o cliente e segurança para a negociação.
3. Manter o cliente informado
É importante manter o cliente ciente de todo o andamento dos processos de envio e devolução de pedidos. Envie atualizações constantes sobre o andamento da compra e status da entrega ou coleta.
A transparência no processo evita que o cliente precise entrar em contato com a empresa diversas vezes para tirar dúvidas ou pedir novas informações.
4. Analisar os impactos financeiros
Uma estratégia de logística reversa eficiente ajuda a empresa a reduzir custos e despesas com transporte e armazenagem. Para que o custo de entrega seja otimizado, é preciso levar em conta fatores como: as rotas de entrega adotadas, a frequência de coleta, a estimativa de custos da operação, a quantidade e o peso dos materiais, e a necessidade de veículos dedicados. Assim, será possível encontrar a melhor forma de entrega para a empresa e para os clientes.
5. Agilidade é essencial
Após o processo de devolução, o cliente tem a possibilidade de avaliar a loja. Se o processo foi resolvido de forma fácil e rápida, existem mais chances de que ele avalie a loja de forma positiva, recomende-a para conhecidos e volte a fazer negócio no futuro.
6. Ferramentas de otimização de entrega
Para auxiliar na entrega e acelerar o processo, o uso de uma ferramenta de otimização de transporte pode ser essencial. Por meio dela, é possível gerenciar tentativas de coleta malsucedidas, calcular rotas e acompanhar todo o transporte de mercadorias.
Fidelização do cliente: a importância de uma logística reversa positiva
Em caso de uma experiência de logística reversa ruim, é natural que o cliente fique inseguro de voltar a fazer negócio com medo de que tenha o mesmo problema novamente, por isso é importante investir em um processo bom de devolução de produtos.
Na pesquisa realizada pela Invesp, entre os consumidores entrevistados, aproximadamente 92% disseram que não desistem de comprar em uma loja se o processo de devolução for simples, e 79% querem que esse processo não gere mais gastos.
Além disso, uma boa experiência vai garantir que esse cliente recomende a loja e os produtos para outras pessoas, ajudando também a construir uma imagem positiva da empresa.
Fonte: E-commerce Brasil