Central de Mensagens VTEX Manual de Boas Práticas & LGPD

5/19

11-Novembro-2020

LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) veio para mudar o relacionamento que estamos habituados a ter com dados pessoais na internet, veio para gerar novos valores à privacidade e a mentalidade das pessoas, organizações e todo ecossistema que se refere ao tratamento de dados.

E-commerces e empresas, que naturalmente já realizam coleta de dados no processo de compras e jornada do cliente, deverão tomar providências para adequar seus sites às novas regras de privacidade na internet.

Desta forma, aplicando-se ao conceito de boas práticas de e-mail marketing e mensagerias, é de supra importância este apêndice, já que a relação com dados é clara, e extende-se a toda experiência de compra e sua jornada.

Então vamos lá, o que é a LGPD?

Com o crescimento no número de pessoas e empresas acessando a internet, fica claro que a atualização das leis de segurança de dados na internet se faz necessária. E é justamente para isso que a LGPD foi criada: para atualizar o antigo marco civil da internet de 2014 e tornar a relação de empresas e usuários mais transparente.

A Lei Geral de Proteção de Dados, dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

Tal lei transformará o funcionamento e a operação das empresas ao estabelecer regras sobre coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais.

Qual o objetivo da LGPD?

Dar autonomia ao usuário de compartilhar dados ou revogar acesso, igualar o Brasil a questões de proteção de dados de países da Europa e América do Norte, e proteger as pessoas do uso abusivo e indiscriminado dos seus dados, garantindo consentimento de forma clara e permitindo ao usuário atualizar ou apagar os dados que empresas têm acesso.

Como a LGPD impacta seu e-commerce?

O impacto da LGPD é abrangente e não necessariamente direcionado as maiores corporações. Qualquer segmento de empresas que que lidam com dados de clientes e fornecedores devem se atentar à segurança da informação que lhe foi concedida pelo usuário ou sofrerá multas que chegam até 50 milhões de reais.

A forma de coletar dados será adaptada, assim como o armazenamento e o fim para o qual poderão ser utilizados. Outro ponto que deverá ser ajustado é a utilização de cookies e rastreadores no site, que precisará ter o consentimento do usuário, por meio de um aceite, que pode ser online.

O documentário Privacidade Hackeada, da NETFLIX, aborda pontos importantes sobre esse movimento global, como alerta David Carrol, Associate Professor da Parsons School of Design, no seguinte contexto:

É Difícil de imaginar como isso funcionaria, mas o que acontece é que o seu comportamento está sendo precisamente antecipado.

Então os anúncios que devem estar nos monitorando, são mais um indício, do que visa funcionar e prevê nosso comportamento.

Não há dúvidas de que a LGPD será um desafio para empresas de todos os portes. A lei de proteção de dados traz ao mercado uma nova forma de relacionamento com o usuário, uma vez que propõe transparência e autonomia para o mesmo.

As empresas que não se adequarem poderão passar a imagem errada sobre a importância que dão à segurança da informação das pessoas e, consequentemente, podem se tornar menos competitivas.

A seguir, dentro do contexto de proteção de dados, vamos abordar um dos canais mais importantes para o relacionamento com os clientes e prospects: o email.

Assim, já contextualizada a importância da proteção de dados, e o novo relacionamento com o usuário, dentro desta nova lei, vamos imergir no contexto mais técnico e tático, no que diz respeito a operação e planejamento das mensagens de e-mails de seu e-commerce, boas práticas na criação de suas mensagens e dicas valiosas para suas ações.

Mensageria VTEX 

Os provedores de e-mail estão cada dia mais preocupados em combater o spam, por isso, estão em constante alerta para identificar qualquer ameaça.

Para o sucesso de uma ação de e-mail marketing, é necessário que os remetentes se atentem a uma série de boas práticas que são fundamentais para garantir uma boa reputação do remetente e, consequentemente, melhores resultados.

A Vtex possui em seu modulo de mensageria, dezenas de templates em HTML, dentro das boas práticas, para o relacionamento com a jornada de compra de seus clientes, que são enviados de forma transacional, ou seja, de acordo com a necessidade e evento, e com possibilidade de remetentes configuráveis.

Para isso, vamos abordar os principais conceitos:

  1. O que é e-mail?

É um método que permite compor, enviar e receber mensagens por meio de sistemas eletrônicos de comunicação. Atualmente é uma das formas mais utilizadas para se fazer comunicação online, com o maior ROI e menor investimento. A vtex possui em seu ecossistema, um modulo de mensagerias, com envios transacionais, ou seja, acionado a partir de um evento ou ação.

Por isso, entender como funciona todo o processo de email e seus principais conceitos, irá te ajudar a se adequar as melhores práticas e assim a gerar melhores resultados em suas vendas. Vamos lá:

Definições:

  • Opt-in

Termo utilizado para definir que o contato “optou” por receber mensagens de uma determinada empresa. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão prévia (opt-in) antes do envio da primeira mensagem ao destinatário. No caso de existir prévia e comprovável relação comercial ou social entre o Remetente e este Destinatário, o envio de mensagem também é permitido.

  • Opt-out

É o termo utilizado para definir o contato que não deseja receber mais mensagens. É prerrogativa do destinatário decidir o momento de não receber mais mensagens de determinado remetente, e pode ser feito por meio de um clique no link no corpo da mensagem.

Código de auto-regulamentação para prática de e-mail marketing

O CAPEM – Código de autorregulamentação para prática de e-mail marketing foi criado em 2009 pelas principais associações de marketing, internet e comércio, tem por objeto definir as regras a serem seguidas para a utilização de e-mail como ferramenta de marketing de forma ética, pertinente e responsável, sem prejuízo da concomitante aplicação da legislação vigente aplicável.

SPAM?

Vamos abordar alguns conceitos para suas campanhas e e-mail fugirem do famoso “Spam”.

  1. SPAM

É o termo utilizado para designar “mensagens enviadas em massa e que não foram solicitadas”, e influencia diretamente na experiência do usuário, que acabam recebendo mensagens sem relevância e que não forma previamente autorizadas.

  • Consequências do spam

Os provedores de e-mail estão em busca  contínua aos métodos de combate ao spam. Ao enviar mensagens sem o consentimento do destinatário, você prejudica o relacionamento com seu público-alvo e acaba ajudando os provedores a adotarem medidas mais rígidas para as entregas destes e-mails.

Consequências do Envio do Spam:

• Ter o IP bloqueado temporariamente – minutos até dias;
• Ter o remetente bloqueado;
• Ter o domínio bloqueado.

  • Black List

Uma lista negra de e-mails, domínios ou endereços de IP classificados como fontede spam consultadas por provedores e servidores.

  • Antispam

São softwares ou hardwares criados para classificar mensagens, evitando a entrega de mensagens suspeitas, sem relevâncias ou de forma fraudulenta.

  • Setups técnicos para o provedor de e-mail

Algumas configurações técnicas são fundamentais e devem ser feitas no provedor que gerencia seu domínio, para assim, garantir o envio de forma transparente do remente, seja de forma transacional ou em massa.

  1. SPF e DKIM: suas funções básicas é garantir que o e-mail enviado é autêntico. Estas configurações autorizam os servidores de disparo a enviar e-mails em nome de seu domínio.

    1. CNAME: o conceito é garantir maior credibilidade ao seu contato, todos os links dentro das mensagens – monitorados pelo sistema de disparo – passarão a obedecer o mesmo padrão do remetente em vez de utilizar um padrão originalmente forçado para todos os clientes.

Boas Práticas nas ações de email marketing

Listamos aqui algumas práticas que devem ser aplicadas para o sucesso de suas campanhas e influenciam na entrega de seus e-mails dento dos Inboxes dos destinatários

  1. Captação e Autorização de Newsletter

No cadastro optin, o usuário deve entender que está se cadastrando para receber mensagens, newsletters e e-mails transacionais ou promocionais desta marca em questão. Nunca compre listas ou base de e-mails se destinatários sem relevância ou desconhecidos.

  • Tamanho dos Arquivos

Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se usar uma mensagem Alltype em TXT ou HTML, sendo assim, com um código limpo, sem estilos complexos e dentro das boas práticas, que veremos adiante. Não envie anexos ou gere HTMLs muito extensos, com imagens maiores que 100kb para que a velocidade comprometida de carregamento da mensagem, não cause desinteresse, e desistência e abandono do destinatário.

  • Relevância

Seja relevante, crie uma relação de confiança com mensagens que tragam um interesse pela marca. Ser relevante é gerar valor entre sua marca e seu target, por meio de táticas que fidelizem e tragam a confiança nesta relação mutua.

  • Frequência

Seja transparente com a frequência de seus envios, e tenha bom senso : menos é mais. Sinta-se permissível ao aumentar a frequência de envios, sem estressar sua base de contatos.

  • Política de Relacionamento

Como citado no capítulo inicial, é sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor.

Boas Práticas para um template de e-mail

Por último, algumas dicas para suas mensagens, desde o design até as palavras chaves negativas utilizadas nos assuntos de suas mensagens.

Mensagem

Mensagem é o meio utilizado entre as duas pontas: Remetente e Destinatário. Portanto, deve ser direta, instrutiva e gerar um impacto positivo a ambas as partes. 

Utilize o editor de conteúdo da VTEX para sintetizar, redigir a adaptar as dezenas de mensagens padrões para cada tipo de etapa na jornada de compra e experiência do usuário no ecommerce.

Largura do e-mail

Apesar de pré-formatada em todas as mensagens, aconselhamos por questões de responsividade,  a largura máxima de até 600pixels no corpo/body de suas mensagens HTML. Ninguém quer um Scrool horizontal atrapalhando a experiência de seu público.

Altura do e-mail

Não há recomendação de altura, porém é preciso ter em mente que o contato pode se estressar de um scroll que não acaba mais :.

Tags do HTML

Construa um HTML limpo e sem erros. Tags abertas ou outros pequenos erros de sintaxe,  podem ser prejudiciais à sua mensagem.

Se você desenvolve o seu conteúdo por código HTML, há algumas tags não recomendadas e outras tags que são aceitas,  confira aqui:

Tags não recomendadas:

<meta> Não serve para mensagens em HTML.
<title> É utilizado somente para páginas HTML, evite usar em mensagens.
<link> Evite usar ela para referenciar arquivos de css, o certo é usar css inline ou colocar as classes de css dentro do <style></style>.
<style> Alguns webmails como o Gmail por exemplo, removem esta tag.

Tags aceitas:

<a><col><h1><meter><small>
<abbr><colgroup><h2><nav><source>
<acronym><command><h3><noframes><span>
<address><datalist><h4><noscript><strike>
<applet><dd><h5><object><strong>
<area><del><h6><ol><style>
<article><details><head><optgroup><sub>
<aside><dfn><hgroup><option><summary>
<audio><dir><hr><output><sup>
<b><div><i><p><table>
<base><dl><img><param><tbody>
<basefont><dt><input><pre><td>
<bdo><em><ins><progress><textarea>
<big><embed><kbd><q><tfoot>
<blockquote><fieldset><keygen><rp><th>
<br><figcaption><label><rt><thead>
<button><figure><legend><ruby><time>
<canvas><font><li><s><tr>
<caption><footer><link><samp><tt>
<center><form><map><script><u>
<cite><frame><mark><section><ul>
<code><frameset><menu><select><var>
<video>

Links

Utilize links de forma transacional, para informações relevantes a sua compra ou jornada, sempre respeitando os domínios e sua veracidade. Tecnicamente, é recomendável  o uso da Tag “_blank”para o target de sua URL.

Formatação – Estilo CSS

  • Nunca utilize a tag <link> para referenciar um arquivo de estilos (.css), pois a maioria dos provedores removem essa tag.
  • Nunca utilize forma reduzida para definir um estilo, por exemplo ao invés de: style=”font: 12px/16px Arial, Helvetica”

utilize: style=”font-size:12px; line-height:16px;  font-family:Arial, Helvetica;”

  • Evite utilizar charset no seu HTML, isso pode fazer com que alguns provedores desconfigurem o seu email.
  • Não utilize a tag <style> como definição das classes de estilo, pois alguns provedores removem essa tag. Caso, insista em utilizar, coloque essa tag dentro da tag <body> e não dentro da tag <head>, sendo necessário testar a mensagem em diversos programas de e-mail, a fim de verificar se ela estará distorcida.
  • Evite utilizar as tags de comentário HTML <!––> dentro da tag <style>, pois o editor HTML do Email Marketing irá distorcer todo código que estiver dentro dessas tags.

Prefira utilizar o CSS em sua forma inline, ou seja, direto no código HTML, por exemplo:

  • Para remover um sublinhado basta usar css inline: style=”text-decoration: none;” direto no link.

Procure o equilíbrio recomendável de imagens e textos

A proporção ideal recomendada por especialistas é de 40% de imagens e 60% de texto. Dessa forma, não só aumentará suas taxas de entrega e leitura como também deixa sua mensagem de e-mail com uma estrutura mais engajadora e leve.

Cuidados com as imagens

Alguns provedores não aceitam imagens acima de 100KB de peso em suas mensagens, desta forma,  aponte suas mensagens  de URLS externas, inclusive dos mesmos domínios autenticados do remetentes e cuidado com a responsividade ou excesso de tamanho desnecessário.

Use alt tags nas imagens, sempre usando um texto que as descrevam ou inclusive uma chamada de ação que encoraje a exibição da imagem, escrevendo na alt tag por exemplo, “Nova coleção Outono/Invern– Clique em Autorizar imagens para visualizar”

Insira links nas imagens, pois, mesmo que elas não sejam exibidas, as áreas serão clicáveis. Essa prática é muito comum no uso de alt tags e sempre utilize tagas de largura e altura com imagens nas mesmas dimensões, evitando por exemplo que uma imagem de 1000pixels, seja redimensionada para 600pixels de forma desnecessária.

Palavras negativas

Algumas palavras ou frases “chamam a atenção” das ferramentas antispam, eviteas ao máximo no assunto, conteúdo, imagens e links da mensagem. “Clique aqui”, “Grátis”, “Promoção” são alguns exemplos.

Alguns exemplos de palavras muito batidas e já conhecidas dos anti-spams:

Expressões relacionadas à venda de produtos e serviços são, principalmente, os maiores alvos dos filtros anti-spam:

  • Compre
  • Aproveite
  • Grátis
  • Desconto
  • Promoção
  • Oferta
  • Imperdível
  • Preços / Valores
  • Frete grátis
  • Despachamos para todo o Brasil

Urgência

Utilizar o senso de urgência pode ser uma ótima ideia para levar o seu público a praticar alguma ação, mas palavras como essas geralmente são classificadas como spam:

  • Agora / Já
  • Última chance
  • Hoje
  • Tempo limitado
  • Não perca tempo
  • 24 horas
  • Urgente
  • Imediato
  • Só até amanhã

Chamadas

Escrever assuntos de email com termos focados na persuasão como uma boa ferramenta de marketing também podem parecer eficientes, mas têm a grande tendência dos seus destinatários nem visualizarem.

As famosas Call-To-Action, igualmente conhecidas como CTAs, ilustram bem isso:

  • Clique
  • Assine
  • Visite o site
  • Saiba mais
  • Dê uma olhada
  • Leia agora
  • Não exclua
  • Veja isso
  • Confira
  • Abra
  • Isso não é spam
  • Atenção
  • Especialmente para você
  • A informação que você pediu

Oportunidades de trabalho e aperfeiçoamento profissional

Termos que façam referência ao mercado de trabalho, oferecendo vagas, cursos ou materiais também são exemplos do que, certamente, deve ser evitado:

  • Vagas abertas
  • Telemarketing
  • Curso
  • Curso online
  • Oportunidade
  • Agência de modelos
  • Oferta de emprego
  • Parceria
  • Lista de emails
  • Lista de contatos
  • Divulgue seu/sua
  • Marketing por e-mail

Finanças / Rendimento

Palavras que expressem a ideia de ganhar dinheiro e, acima de tudo, vantagem nos lucros são outras que costumam ser captadas pelos filtros. Quem nunca viu seu filtro de spam com e-mails assim?

  • Ganhe dinheiro enviando emails
  • Trabalhe em casa
  • Renda Extra
  • Dinheiro
  • Crédito
  • Seja seu próprio patrão
  • Aplique agora
  • Taxas baixas
  • Dobre sua renda
  • Ganhe $
  • Pago semanalmente
  • Pagamento imediato
  • Dinheiro a sério
  • Dinheiro rápido
  • Liberdade financeira
  • Saia da dívida
  • Elimine a dívida
  • Reduza suas taxas
  • Refinancie
  • Bônus
  • Livre
  • Empréstimo
  • 100%
  • Vencedor

Emagrecimento / Estética

Essa dica vale principalmente para empresas que trabalham com produtos ou serviços focados em emagrecimento e assuntos relacionados. Assim como nos exemplos acima, aposto que seu spam já deve ter recebido pelo menos alguma vez emails com títulos assim:

  • Emagreça
  • Dieta
  • Por que não consigo emagrecer
  • Perca peso
  • Perder gordura
  • Fique sarado
  • Secar barriga

ATENÇÃO: Utilizar as palavras da lista acima não significa que seu email será considerado spam, mas  são as usuais como fator de filtragem, portanto é recomendado não utilizar esses termos nos títulos e assuntos de suas mensagens.

Dispositivos móveis

Estudos mostram que a maioria dos e-mails são lidos por meio de um dispositivo mobile. Tenha isto em mente ao formatar o seu layout para que ele consiga se adequar aos mais diversos formatos existentes no mercado.

O importante é garantir uma boa experiência ao usuário por meio de sua comunicação, garantindo, assim, uma possível interação.

O conceito first mobile , utilizado na web e mundo UX, deve ser aplicado em seus templates, e por questões lógicas, o call to action também deve enviar sua ação para uma loja responsiva.

Envio

Por último o envio de uma mensagem é sempre o primeiro passo antes da interação com seu destinatário. Seja por meio de um funil de compras, por uma etapa do processo de fidelização, informação, atração ou qualquer que seja o impacto, pense no envio como uma oportunidade. Por meio dele, terá ou não a chance que faltava para concluir sua venda, para converter aquele lead ou gerar uma recompra de um cliente já fidelizado.

Crie ações e envios de alta performance e planeje bem antes de partir para ação!

Considerações finais

A VTEX é um grande ecossistema, que traciona e potencializa seu negócio, por meio da transformação digital e alta tecnologia. E nesta gigante engrenagem, possui um modulo de mensageria altamente customizável, onde pode-se elevar sua comunicação a um outro nível, sem grandes esforços ou conhecimentos técnicos.

Aproveitar esta oportunidade e este grande motor de relacionamento com seus clientes, é mais do que tudo, gerar receita ao seu negócio, seja de forma direta ou indireta. O fato é, que a assistência que ela trás é de grande importância para o sucesso de seu negócio.

Boa sorte!

Sobre o autor

Délcio Noventa, CEO da Imediata Design

Entusiasta por experiência de consumo e Marketing Digital, CEO e fundador da agência Imediata, Specialist, Reseller and Project VTEX, no qual 100% dos seus projetos e carteira de clientes, utilizam o ecossistema VTEX para alavancar seus ativos e unificar seus negócios de forma simples e funcional.

 

REFERÊNCIAS

ANPD :Autoridade Nacional de Proteção de Dados
https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2020-08/governo-aprova-estrutura-da-autoridade-nacional-de-protecao-de-dados
Presidência da República: Secretaria-Geral LEI 13.709
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm

Documentário NETFLIX Privacidade Rackeada
https://www.netflix.com/br/title/80117542?source=35 Associação Brasileira de Marketing de Dados
https://abemd.org.br:
Código de Auto-regulamentação para a Prática de Email Marketing (CAPEM)
https://www.capem.com.br

Write Comment...

Name

Email