O setor de supermercados vive uma grande transformação digital e, as operações de e-commerce para essa área estão surgindo rapidamente.
Geralmente, se você é um varejista de supermercado buscando aderir a esta tendência ou otimizar o seu canal digital, é imprescindível que você encontre ou construa uma plataforma de e-commerce que possa sustentar a venda de produtos de supermercado online. Mas em um nível granular, essa plataforma precisa possuir ou ser capaz de integrar perfeitamente certos sistemas, funcionalidades e recursos para garantir que a loja virtual esteja operando da melhor maneira possível.
A seguir, mencionamos e analisamos alguns desses elementos. Veja:
Sistema de gerenciamento de pedidos flexível e ágil
Uma boa operação de supermercado online baseia-se em funcionalidades avançadas de gerenciamento de pedidos que unificam todos os canais de comércio, tanto para uma experiência de compras perfeita quanto para obter informações sobre a operação do e-commece. Há três aspectos principais que um Sistema de Gerenciamento de Pedidos (OMS) deve abarcar.
1. Omnichannel
Em primeiro lugar, o OMS escolhido deve adotar e suportar uma abordagem omnichannel, começando por uma visão completa e unificada do estoque para garantir uma maior disponibilidade de estoque, e ao mesmo tempo precisa, para os clientes. Isto aumenta as taxas de conversão e o valor do ticket médio do pedido (AOV) e diminui as chances do cliente receber notificações de “indisponibilidade de estoque”, o que é comprovadamente um fator que desencoraja-os a comprar novamente naquele supermercado.
2. Fulfillment e opções de entrega
Indo um passo adiante, o OMS deve suportar cenários complexos de fulfillment que, mais uma vez, aproveitem múltiplos canais de comércio para oferecer o maior número possível de opções de entrega enquanto simplificam as operações. Dessa forma, um canal de e-commerce de supermercado pode proporcionar uma opção rápida de retirada na loja ou retirada na calçada, montando o pedido a partir de uma das múltiplas fontes de estoque, seja no próprio local de retirada, no centro de distribuição, ou em qualquer outra loja física que utilize o ship-to-store, ou mesmo uma combinação de todas elas para a melhor otimização do fulfillment.
Da mesma forma, é possível oferecer a entrega em domicílio pelo envio do produto por um centro de distribuição ou usando o modelo de ship-from-store. Sem dúvida, para a maior conveniência, a data e o prazo de entrega devem ser os mais precisos possível. Por quê? Porque, por exemplo, a carne, o queijo e o sorvete têm que ir para a geladeira assim que são entregues, por isso os clientes devem estar em casa. Porém, não podem e não devem esperar o dia todo pela entrega do seu pedido. Então, um bom OMS deve possibilitar a entrega agendada de modo que também leve em conta o processo interno da operação, no caso, horário comercial, capacidade operacional, horários de retirada, etc.
3. Orquestração do pedido
Os pedidos de supermercado, em particular, têm que ser facilmente gerenciados e adaptados, já que as substituições de produtos e as mudanças de peso são inevitáveis, assim como os reembolsos parciais ou taxas extras.
Por exemplo, um cliente pode ter pedido meio quilo de tomate e pago por isso, mas os tomates dificilmente chegam precisamente nesta medida, portanto o pedido e o pagamento precisarão ser alterados. Ou, a última garrafa da marca de cerveja solicitada foi comprada por um consumidor na loja física antes que o picker (responsável por preparar o pedido) pudesse separá-la, o que significa que outra cerveja a um preço um pouco diferente terá que substituí-la e que outra nota fiscal terá que ser emitida. Estes exemplos demonstram que o OMS precisa comunicar aos clientes as mudanças nos pedidos de forma eficaz e sem atritos. Ninguém gosta de pagar mais ou obter outro produto sem um aviso prévio.
Funcionalidades de picking de alto nível
A segunda funcionalidade mais importante, que também funcionará melhor com um OMS de alto nível, é uma funcionalidade de picking, pois serve como um elemento central para qualquer e-commerce de supermercado, especialmente se suas operações de fulfillment forem desenvolvidas de maneira omnichannel, o que significa que pode haver uma combinação de preparação do pedido no armazém e na loja física.
No entanto, um sistema de picking de alta qualidade envolve vários outros aspectos. Por exemplo, uma estratégia de picking de acordo com as horas de trabalho e outras configurações facilmente ajustáveis devem ser definidas automaticamente, assim como uma capacidade de picking seguindo métricas como a capacidade do carrinho e a produtividade do picker.
Para cada local de picking, o sistema deve suportar o gerenciamento de acordo com o seu layout específico, permitindo a priorização de diferentes categorias de produtos.
O processo de preparação de pedidos pode ser algo confuso, trabalhoso e demorado e, se não for otimizado com as ferramentas adequadas, pode ter um impacto significativo nas margens da empresa, pois a capacidade de entrega seria prejudicada, prolongando os SLAs de fulfillment, o que pode afastar os clientes. Isso significa que uma boa tecnologia de picking vale o valor do investimento.
Promoções poderosas
As compras tradicionais de supermercado estão intimamente relacionadas às promoções, pois uma estratégia promocional é uma maneira eficaz de aumentar o tamanho da cesta de compras, o valor dela, a base de clientes e a fidelidade à marca.
Não é de se estranhar que o varejo de supermercado online ofereça a mesma proposta de valor, especialmente quando se deseja uma experiência omnichannel.
Para isso, é fundamental que se tenha um poderoso sistema de promoções, que seja ágil e customizável. A promoção deve ser ativada e desativada automaticamente garantindo que não seja algo manual, ou que seja mínimo, associado ao seu gerenciamento.
O sistema também deve permitir a segmentação por promoções de acordo com os canais de venda e clusters de clientes, ou outras condições gerais (por exemplo, com determinados itens no carrinho, um valor específico alcançado, etc.). Então, é claro, vários tipos de descontos devem ser habilitados como descontos nominais, descontos percentuais, descontos absolutos, compre um e ganhe outro, frete grátis, brindes, etc.
Um sólido modelo de assinaturas
Este elemento é fundamental tanto para os novos como para os e-commerces de supermercado já existentes, pois os clientes procuram cada vez mais conveniência em suas compras de supermercado e, uma funcionalidade de compra repetida pode ser feita rapidamente. Basicamente, repetir o pedido significa comprar novamente os itens de um carrinho efetuado anteriormente com um único clique!
Pense de forma mais ousada e procure ter um sistema de assinatura efetivo. Assim, os clientes podem criar assinaturas de um produto específico ou listas de compras com a frequência desejada, com a forma de pagamento escolhida e a opção de fulfillment, tendo todas as suas necessidades atendidas.
Busca inteligente
Os clientes de supermercado têm listas de compras com dezenas de itens de diversas categorias. Em uma loja física, um comprador diligente já sabe onde está a maioria dos itens (a menos que haja uma repentina mudança no layout da loja) e a procura por um item geralmente faz com que outros dois sejam comprados por estarem próximos.
A experiência de compras online precisa imitar essa navegação intuitiva através de um enorme catálogo de itens, ao mesmo tempo em que oferece o valor agregado do tempo. Você não pode ter um resultado de pesquisa com centenas de SKUs, isso pode gerar um problema, principalmente se acontecer para cada item da lista de compras do cliente.
Mas combinando poderosas funcionalidades de filtros e classificação, um mecanismo de busca impulsionado por Busca Inteligente é imbatível: ele aumenta as taxas de conversão criando uma sessão de compras mais rápida e eficiente, além de oferecer novas opções de compra em toda a operação.
Experiência de usuário fluída
Já dissemos isso inúmeras vezes, mas continuaremos repetindo: as compras online devem economizar tempo e ser fáceis, para proporcionar aos clientes o que eles procuram. Assim, além do mecanismo de busca inteligente mencionado, um e-commerce de supermercado deve priorizar, em geral, a experiência do usuário e todas as suas facetas. Uma UX fluída não só aumentaria as chances de um cliente fazer seu primeiro pedido, como também lhes daria uma outra razão para comprar novamente. Em um mercado extremamente complicado, isto poderia lhe dar vantagem digital contra seus concorrentes.
O site de supermercado também pode definir um valor mínimo do pedido e mostrar o progresso dos clientes para alcançá-lo e permitir que eles criem, salvem e compartilhem listas de compras que são rapidamente adicionadas ao carrinho. Além disso, o checkout pode ser personalizado de modo a minimizar os cliques na jornada de compra, diminuindo implicitamente as taxas de abandono do carrinho.
Decisões e mais decisões
Esperamos que esta lista de elementos sirva como um bom ponto de partida para ajudá-lo a estabelecer as bases de seu projeto digital. Cada um dos elementos acima mencionados impulsionará o seu supermercado online para um sucesso maior de uma maneira única, se a flexibilidade de fulfillment é o que mais importa para sua operação, invista em um OMS e, se você está procurando receita adicional, um modelo de negócio de marketplace é a solução. Se você quer tudo isso e mais um pouco, faça um plano sustentável e lide com cada um deles de acordo com suas necessidades mais urgentes.
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