A expectativa do comprador no e-commerce B2B ao acessar um portal de vendas é criada pela exposição desse comprador a outras experiências de compras digitais.
Num momento da tecnologia em que marketplaces, soluções PWA, composable commerce, headless commerce e automação de marketing avançada estão disponíveis na tela de um smartphone, é de se esperar que a expectativa desse comprador acompanhe essa tendência. Ou seja, o comprador espera mais do seu e-commerce.
Personalizar exige uma transformação da experiência digital baseada num grupo ou segmento, visando facilitar a experiência de compra segundo a realidade de cada segmento.
Para entregar a esse comprador uma experiência melhor, a personalização é uma das ferramentas mais efetivas, especialmente considerando que:
- 67% dos compradores B2B mudaram de fornecedores buscando experiências de compras mais amigáveis;
- 72% dos compradores millennials abandonaram um fornecedor devido à má experiência com a interface de compras;
- 84% dos decisores nas compras B2B afirmam que as expectativas dos compradores é uma ameaça competitiva significativa
Importância da personalização
A personalização de um e-commerce B2B não se resume a usar o nome do comprador ou recomendar um produto que ele já tenha visitado. Personalizar exige uma transformação da experiência digital baseada num grupo ou segmento, visando facilitar a experiência de compra segundo a realidade de cada segmento.
Através da macrossegmentação, é possível segmentar clientes e prospectos pela demografia (localização, gênero, idade) ou pelo tamanho da empresa. O conteúdo, o idioma e a moeda são comuns a cada macrossegmento.
A microssegmentação reorganiza os clientes em grupos muito menores, geralmente usando o comportamento dos compradores e os padrões daquela indústria como elementos diferenciadores. Alguns exemplos dessa microssegmentação são: complexidade do processo de compras, frequência de visitas no site, frequência de pedidos, produtos visualizados, histórico de compras feitas, artigos lidos, vídeos assistidos, sazonalidade específica.
O último passo na segmentação é a individualização completa da experiência, na qual o foco é em um único indivíduo, suas preferências, hábitos e necessidades.
Quanto menor o grupo segmentado, mais difícil é personalizar a experiência, por isso o uso de inteligência artificial, busca inteligente, compra assistida e ferramentas de predição são cada vez mais importantes para o e-commerce.
Com expectativas altas, os compradores do e-commerce B2B esperam, no mínimo:
- Sites disponíveis 100% do tempo e com bom desempenho de velocidade e design para uma navegação descomplicada e sem erros (simplicidade e velocidade!);
- Informações claras e completas sobre todos os produtos, inclusive fotos, vídeos e outros recursos que agreguem valor ao processo de compra;
- Preços informados de acordo com os contratos negociados;
- Disponibilidade e localização do estoque em tempo real;
- Estimativa realista de tempo para entrega e acompanhamento do pedido;
- Oportunidades ou promoções relevantes;
- Processo simples para devoluções, trocas e cancelamentos;
- Disponibilidade de segunda via de boletos, notas fiscais e documentos;
- Entrega profissional, segura e rápida (dentro dos padrões de cada indústria);
- Respostas às dúvidas (FAQ, artigos, especificações, explicação sobre uso e armazenamento etc.) disponíveis no site.
O que você oferece hoje em seu e-commerce B2B?
A personalização permite oferecer o mínimo necessário e realizar melhorias constantes para entregar uma experiência cada vez mais relevante e fluída. Fornecendo uma experiência criada para cada comprador, é possível maximizar oportunidades e desenvolver um relacionamento digital produtivo e relevante com cada cliente.
Para chegar a esse nível de atendimento, é preciso usar dados e inteligência artificial para melhorar dramaticamente a experiência de cada comprador. A personalização exige tecnologia, mas também requer processos que permitam melhoria constante, iteração e agilidade.
Os resultados valem o esforço: aumento de produtividade e das vendas, redução de custos, maior margem e clientes mais satisfeitos e leais à sua marca.
Antes de investir na tecnologia do seu e-commerce, avalie se sua empresa e seu time entendem o desafio. Avalie se estão qualificados para gerir um processo nesse nível ou se precisam estudar um pouco mais. Mas não espere.
O aprendizado e a execução podem ocorrer simultaneamente para garantir velocidade e escalabilidade ao processo de personalização. E, com a velocidade com que a tecnologia avança, esperar significa ficar para trás.
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Fonte: E-commerce Brasil