Chargeback: o que é e como funciona no e-commerce?

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Chargeback

O chargeback é um dos fatores que mais causam temor nos lojistas virtuais, pois de acordo com dados da LexisNexis e do eMarketer, estima-se que, em 2016, o e-commerce teve uma perda de cerca de US$ 6,7 bilhões nos EUA devido ao chargeback, sendo que, aproximadamente 71% dessa perda é por motivos de fraude em cartões de crédito.

Mas é importante saber que o chargeback pode ser drasticamente reduzido se as estratégias e políticas forem implementadas corretamente na sua loja virtual.

Entenda mais sobre esses conceitos no post de hoje!

O que é o chargeback?

É um termo usado pelos circuitos internacionais de cartões de pagamento, que indicam uma modalidade de contestação por parte do titular do cartão de crédito.

Um chargeback geralmente ocorre quando um comprador solicita ao banco ou à empresa emissora do seu cartão de crédito para que remova uma transação já liquidada.

Quando isso acontece, o vendedor recebe uma notificação avisando-o da solicitação de chargeback, onde nesse caso, o vendedor tem duas possibilidades: aceitar a solicitação de reembolso ou entrar com recurso.

Geralmente, as solicitações de chargeback acontecem por conta dos seguintes casos:

  • Objeto não recebido: o comprador recusa o pagamento, declarando que não recebeu o produto adquirido;
  • Objeto divergente: o comprador declara ter recebido um produto consideravelmente diferente daquele previsto;
  • Compra não autorizada: os dados do cartão de crédito do comprador são roubados e utilizados de forma fraudulenta;
  • Valor errado: o montante debitado é superior àquele previsto.

Ainda, há a chamada fraude de chargeback amigável, que acontece quando, essencialmente, o cliente efetua a compra, paga com cartão e depois declara não ter recebido o produto ao fim da transação.

Esse tipo de conduta ilícita, infelizmente, tem sido comum no e-commerce pelo pensamento de anonimato que a internet transmite, porém, vale saber que essa prática é passiva de processo criminal.

A responsabilidade do chargeback é de quem?

Aqui existe diferença entre compras on-line e o off-line, pois nas lojas físicas, é caracterizada uma venda presencial, visto que existe a senha pessoal e intransferível, então caso aconteça um chargeback, o lojista está garantido que não terá perdas financeiras.

Já no on-line, a compra não se caracteriza presencial, pois não há a senha. Portanto nesse caso, se acontece um chargeback, o responsável é o próprio lojista e essa diferença pode significar perdas grandes para sua empresa.

E se você está se perguntando: “que faço para não ter fraude?”, veja:

Tenha sistemas de antifraude

Essas ferramentas são as responsáveis por fazer a gestão do risco, ou seja, elas avaliam diversos critérios para determinar se uma determinada compra tem alto ou baixo risco de fraude.

Com esses sistemas, o lojista consegue ter clareza do risco que cada um dos pedidos da loja virtual.
Ele pode criar regras de aprovação dos pedidos de menor risco e até, regras para consultas avançadas dos pedidos mais arriscados.

Fique alerta

Diferentemente do que as pessoas acreditam, em geral a fraude não se inicia na internet. Na verdade, a loja virtual é apenas o canal final de toda a fraude que se inicia no mundo físico.

O fraudador começa a tentar comprar produtos de fácil revenda em diversas lojas até encontrar aquela que ele tenha sucesso, então quando isso acontece, ele realiza o maior número de pedidos, no menor tempo.

Sendo assim, é relativamente fácil identificar uma fraude no comércio eletrônico, mas alguns pontos se destacam:

  • Divergência do endereço de fatura com o endereço de entrega;
  • Endereço de entrega é em uma região já conhecida por fraudes;
  • Valores altos, com duas ou três vezes o valor médio.

Portanto, se você estiver em um segmento como de celulares ou eletrônicos, a utilização desses sistemas é obrigatório.

Como é feito o procedimento de chargeback

Para que o procedimento de chargeback ocorra, o titular do cartão deve enviar à emissora uma carta registrada com a contestação escrita e assinada. Isso deve ser feito no prazo de 60 dias a partir da data de emissão da fatura do cartão. Também devem ser anexadas cópias da fatura contestada e do cartão de crédito, frente e verso.

Se há a certeza de se tratar de fraude, é recomendado anexar também a denúncia contra quem praticou o crime, ou o boletim de ocorrência, no caso de roubo do cartão.

A emissora, depois de ter examinado a contestação, pode decidir entre:

  • Reembolsar diretamente o titular sem iniciar o procedimento de chargeback — isso acontece geralmente quando o valor da transação é muito baixo em relação ao custo do procedimento;
  • Contatar o comprador e iniciar o procedimento técnico de chargeback;
  • Negar o pedido de reembolso.

O procedimento de chargeback pode ser operado também de modo fraudulento por parte do titular do cartão de crédito.

Os casos mais frequentes são:

  • O titular do cartão efetua a compra e, uma vez recebida a mercadoria, contata a emissora do cartão denunciando que a transação foi efetuada de modo fraudulento por outra pessoa, solicitando o reembolso do valor gasto;
  • O cliente afirma de modo desonesto que o produto recebido não está em conformidade com o declarado pelo comerciante.

De fato, alguns lojistas, sobretudo para pequenas quantidades, evitam iniciar um procedimento de chargeback e reembolsam por conta própria a soma gasta ao cliente. É muito importante que o comerciante, mesmo para valores pequenos, efetue um controle antes de reembolsar o cliente.

Passos simples que o comerciante pode seguir para evitar o chargeback

1. Fornecimento de informações claras e completas

A descrição do produto deve ser a mais correta possível. As modalidades de frete e de restituição dos bens devem ser estar disponíveis em todas as páginas do site.

2. Rastreamento do produto enviado

O cliente que tem a possibilidade de rastrear o produto expedido terá sua ansiedade diminuída. Isso evitará que ele solicite reembolso por pacote extraviado ou não enviado.

3. Atendimento ao cliente

O atendimento ao consumidor tem, entre outras coisas, a responsabilidade de gerir problemas e insatisfação dos clientes, buscando encontrar soluções alternativas.
Por exemplo: descontos em compras futuras, troca de mercadoria, entre outros.

4. Monitoramento das transações

Monitorar atentamente as transações em curso reduz os riscos de fraude. Alguns exemplos de alerta para levar em consideração:

  • Endereço de envio diferente daquele relacionado ao cartão de crédito;
  • Compras de ticket elevado por parte de novos clientes;
  • Diversas compras pequenas feitas no mesmo IP num período curto de tempo;
  • Compras originadas de países marcados como risco de fraude.

5. Histórico de transações

Conserve o maior número de informações relacionadas às transações concluídas. Em fase de recurso, é necessário fornecer data, nome do comprador e outras informações básicas.

Aconselha-se guardar também documentos assinados pelo comprador no recebimento do produto (ou na retirada em locais próprios), e-mails trocados, números de telefone etc.

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Fonte inspiração: Vtex

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