Conversational Commerce: uma tendência do varejo online para se adotar

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Conversational Commerce

Se há uma coisa que o distanciamento social imposto pela pandemia tem mostrado é que as pessoas precisam e valorizam a interação social. É por isso que muitos varejistas online estão usando a inteligência artificial, ferramentas de mídia social e estratégias personalizadas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência de compras online em todos os canais.  

Seguindo estas tendências e visando auxiliar os clientes do varejo online, nasceu o conversational commerce, onde as empresas são capazes de valorizar o cliente como indivíduo, tratando-o como se ele estivesse em uma loja física.

O que é o conversational commerce?

O termo conversational commerce se refere a qualquer tipo de conversa em tempo real entre marca (loja, empresa, etc) e clientes em aplicativos de mensagens, seja através de chatbots, inteligência artificial ou pessoas, cujo objetivo é vender ou comprar. Isto mostra a importância das recomendações personalizadas através da interação humana e a conveniência das compras online, melhorando a satisfação e dando destaque à jornada de ponta a ponta do cliente. 

O conversational commerce vai além do simples uso de aplicativos de mensagens para a venda de produtos: é um sortimento combinado de consultas, atualizações de pedidos, informações de pagamento e muito mais. Se tornando um método rápido para os clientes encontrarem exatamente o que precisam sem perder tempo navegando por um site na Internet em busca de informações específicas.

Como funciona?

Essas conversas geralmente começam através de botões call-to-action e links de mensagens espalhados pelos canais da marca. É uma ferramenta muito importante para o marketing online como forma de gerar confiança e manter um relacionamento com os clientes, mesmo que eles não estejam fisicamente na sua frente. 

Novas tecnologias colocam o conversational commerce em evidência

Recentemente, esta tendência se tornou popular devido ao uso da inteligência artificial como forma de proporcionar conveniência tanto aos clientes quanto aos varejistas online, reduzindo o tempo de espera do consumidor e, poupando tempo das empresas.

Uma estratégia favorecida é uma mistura entre interação humana e bots, criando etapas de triagem para entender como redirecionar melhor a consulta do cliente. A inteligência artificial e os bots são normalmente utilizados por grandes empresas que precisam manter a mesma excelência no atendimento ao cliente por todos os canais. Além disso, os bots fornecem informações precisas em tempo real sobre estoque, opções de catálogo, prazos de entrega e muito mais. 

Com isso, as empresas podem oferecer navegação por catálogo e mais uma variedade de serviços que vai além do atendimento tradicional ao cliente.

Os chatbots são previsíveis e convenientes, mas também limitados. O boom do conversational commerce e suas vantagens estão principalmente associados à interação humana e às diferenças que ela traz ao concluir uma venda e criar conexões significativas com os clientes. Mesmo assim, a previsão indica que os chatbots serão responsáveis por 50% das interações de conversational commerce até 2025. 

Destaques do conversational commerce

  • Fácil e sem atrito

Esqueça o fluxo de comércio tradicional por um instante. Os clientes podem agora evitar todas as desvantagens das compras tradicionais na loja, misturando e combinando as experiências oferecidas.

A loja está fechada? Não tem tempo de esperar na fila? Não tem problema, eles ainda podem obter a experiência personalizada como na loja.

É também uma boa estratégia para empresas em todos os lugares, uma vez que aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros, têm ganhado força entre os clientes para se comunicar com marcas em todo o mundo. Há mais de 40 milhões de usuários mensais no Facebook Messenger e mais de 75% dos usuários admitem ter usado o aplicativo para conversar com uma ou mais marcas. 

  • Serviço sob medida e integração de dados

Ao construir confiança e fidelidade, as empresas focadas na experiência tiveram casos de sucesso usando o conversational commerce como ferramenta para redefinir compras e expandir a personalização do processo de vendas. Algumas ferramentas de IA podem até mesmo ajudar a identificar o comportamento do cliente e a obter feedback, aprendendo com os próprios clientes. 

Além disso, o conversational commerce é uma ótima ferramenta para oferecer um bom e personalizado serviço de pós-venda, retendo os clientes e mantendo um ponto de contato entre ambas as partes.

O que está por vir para o conversational commerce?

Para saber mais sobre onde está indo o conversational commerce, basta olhar para a Ásia e a América Latina, onde o acesso à tecnologia móvel supera o acesso a dispositivos mais complexos quando se trata de compras online. Em geral, na América Latina, as pessoas usam o WhatsApp mais do que a média global. Só no ano passado, mais de 10 milhões de proprietários de pequenas empresas usaram o WhatsApp for Business para se comunicar com os clientes. 

No entanto, o foco é a experiência do cliente e como fazer com que o processo de compra seja o mais perfeito possível. O conversational commerce é apenas uma das inúmeras estratégias de e-commerce e integrações disponíveis que têm se mostrado muito úteis quando se trata de oferecer soluções centradas no cliente e na experiência.

Em uma era digital de pós-pandemia, os serviços sem contato e convenientes estão ganhando não só uma posição de destaque, como também o coração dos clientes em todos os lugares.

Conte com a Imediata para te ajudar a melhorar o seu e-commerce.

Fonte: Vtex

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