Veja como o imediatismo no digital mudou o panorama do mercado de e-commerce após a pandemia.
Nos últimos anos, o Brasil passou por uma transformação digital que foi um divisor de águas e marcou uma nova era dentro de um povo que gosta de pessoas, gosta de toques, de conversas pessoalmente- foi a Era Digital 2.0. Muitos acreditam que já vivíamos essa era, pois o mundo se conectava através de telas e dispositivos, mas pela primeira vez na história a padaria da esquina, a loja de roupa do bairro e a grande loja de departamento se viram obrigadas a se conectar com seu público e a inovar de forma 100% virtual.
A pandemia tirou da zona de conforto até mesmo os grandes nomes de criação e melhorias do digital e os obrigou a pensar fora da caixa para que seus clientes pudessem, muitas vezes, sobreviver ao novo cenário. Tivemos novas features que foram criadas, softwares e equipes de atendimento, mas uma coisa que ninguém poderia prever que aconteceria foi o surgimento dos clientes imediatistas.
O que são os clientes imediatistas? Por que eles foram o marco de tudo que vivemos até hoje? Como eles “se criaram” ? Bom, para responder a todas essas perguntas, vamos simplesmente dizer que:
Clientes imediatistas são crias de um cenário que impactou profundamente o Brasil e não é possível definir uma faixa etária, pois, uma vez que todos se viram obrigados a comprar online, o principal objetivo era o de receber o produto de forma tão rápida quanto irem até a loja e sair com o produto em mãos.
O brasileiro, com as trends – como “recebidinhos pagos” e até mesmo com aquelas que exaltam grandes marketplaces, review de produtos e revolução nas plataformas de vídeos -, começou a se apegar aos termos “entrega expressa”, “receba até amanhã” e principalmente “receba hoje”. Nesse momento, para suprir a necessidade dos imediatistas, entrou no páreo um setor que muitas vezes era subjugado e durante a pandemia tornou-se pilar fundamental de sustentação das operações de digital no Brasil: a logística.
O setor logístico deixou de ser somente relacionado a transporte e tornou-se uma das referências em ganho de conectividade, agilidade, eficiência e redução de custos, além de ter tido papel fundamental na criação de dados, uma vez que vivemos com Data Base.
Analisando anos passados
De 2020 para 2021, tivemos um aumento – na comparação dos primeiros quatro meses desses anos – de 38% no transporte de cargas, ou seja, o Brasil saiu da marca de R$2,1 trilhões para R$3 trilhões em um ano. Mas se voltarmos a comparação em um ano, ou seja, de 2019 para 2020, houve um aumento de 10% somente. Isso deixa evidente que o momento global, político e econômico da época já começava a impactar no estilo de vida dos consumidores e dava sinais de que uma nova tendência estava se instaurando.
Em 2022, vimos que o Brasil cresceu 37% no primeiro trimestre em comparação ao ano anterior – estudo realizado pela Fretebras. E indícios de um novo recorde para o setor no país começam a se tornar mais sólidos, especialmente com tantos eventos que tivemos ao longo do ano – eleições, Copa do Mundo, Black Friday, festividades de final de ano, todas “grudadinhas” umas na outras.
Digitalizando a logística
O Brasil percorreu um longo e árduo caminho para se digitalizar, e vimos isso inclusive em diversas ações que o governo precisou tomar durante a pandemia para se digitalizar. Mas, ao falarmos de lojistas e comerciantes – especialmente dos pequenos e médios -, estamos falando de um mundo novo, de uma imersão de conteúdo e de ferramentas para que eles possam operacionalizar da melhor forma e vender seus produtos mantendo o seu ganha-pão.
O princípio básico, tanto para o pequeno quanto para o grande, é o mesmo: estruturar a logística de forma que comporte a operação como um todo, cubra possíveis aumentos de pedidos sazonais e ao mesmo tempo não custe margens extremas para a operação da empresa. Começaremos falando, então, de como as empresas logísticas se digitalizaram.
No Brasil, ficou ainda mais evidente a necessidade de caminhoneiros, motoqueiros, caçambeiros, pilotos de aviões e capitães de embarcações para que especialmente medicamentos fossem entregues. Mas eles também sustentaram uma boa parte da economia em suas cargas. A logística precisou evoluir e, o que costumeiramente era um canal mais offline, precisou ser digitalizado juntamente a seus profissionais e todos os modais capacitados para atender à demanda do mercado.
A – constante – digitalização desse setor está presente hoje na vida de todos os clientes em suas mais diversas operações (B2C, B2B, B2E, B2B2C, entre todos os outros B2s), e vemos isso diariamente quando compramos alguma coisa, quando vamos cotar um serviço em um mecânico, por exemplo, e ele não tem a peça de reposição, mas já te informa que a peça chegará hoje e seu carro ficará pronto até o horário X.
A logística sustenta o imediatismo no digital de tal forma que hoje, ao falarmos de omnicanalidade, pick up store (retire na loja) e ship from store (envio da loja), vemos o físico unido ao virtual e atuando com um só objetivo, que é a experiência do consumidor.
O que podemos tirar de lição com todas essas mudanças?
A cadeia logística precisou ser reformulada e readaptada para os novos parâmetros do mercado. Independentemente do tamanho da operação, o setor saiu de uma posição de somente entrega para uma de ponto-chave em toda a experiência do consumidor, especialmente quando falamos dessa experiência através de uma tela.
Produtos com ticket médio altíssimo de grandes marcas, como joalherias, precisaram ser entregues na residência de seus clientes. Sendo assim, como garantir que a experiência seja positiva? Como garantir que toda sensação do cliente (cheiro, brilho, embalagem etc.) seja a mais próxima possível da proporcionada pelo varejo físico, mas sem que ele saia de seu sofá?
Todas essas garantias foram entregues pela equipe logística. Foram os caminhões, os motoboys e todos os modais existentes que fizeram com que a experiência do consumidor se transformasse em algo positivo. E isso foi mensurado através de recompras também no mundo digital, com vídeos e postagens que em sua grande maioria faziam referência à entrega rápida e impecável do produto.
Veja que utilizamos aqui diversos exemplos de produtos, mas a logística impactou também aqueles que vendem qualquer tipo de serviço, pois o tempo deixou de ser somente dinheiro, mas também fidelidade do cliente. O tempo para responder o cliente, para se locomover e prestar o serviço (seja individual ou uma frota) tornou-se pilar fundamental para que o “telefone” do prestador volte a tocar e ele consiga, assim, criar, fidelizar e manter uma carteira de clientes.
Resumindo
Tudo o que vimos aqui mostra o quanto a digitalização impactou na vida cidadão global. Mas ao falarmos especialmente dos brasileiros, e o imediatismo no digital, vimos essa metamorfose diante de nossos olhos, acontecendo em nossas vidas e, quando nos deparamos com algo pensado e planejado, nos adaptamos facilmente a essa mudança. No entanto, ao encontrarmos um impasse, muitas vezes desistimos da compra, pois a nossa experiência foi ruim.
Aprendemos também que uma operação digital bem estruturada, focada 100% na experiência do usuário pode ser completamente desconstruída com um serviço ruim de atendimento e e/ou entrega de produto, com atrasos ou até mesmo algo tão simples quanto um pequeno arranhado na caixa.
A logística revolucionou e trouxe força ao mercado digital que, assim como o diamante bruto surge sob altas pressões e precisa ser lapidado para que se torne algo atrativo, colocou todos sob pressão de mudanças imediatas – uma reeducação sobre negócios e uma reestruturação da operação.
Na era dos dados digitais, do fácil acesso e da alta concorrência, uma entrega pode ser o seu diferencial no meio de um mar de outros. O estudo do seu público e a adaptação da sua operação para quem você quer vender são iniciativas que vão te diferenciar e fazer com que estas palavras saiam da boca do seu cliente: “Eu comprei lá e superrecomendo! Fácil de comprar, produto de qualidade em o melhor, chega rápido e direitinho”.
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Fonte: E-commerce Brasil